Chuyển tiếp cho nhân viên: chatbot AI nói thật khi không biết
Chuyển tiếp trung thực nghĩa là khi trợ lý không biết hoặc khách muốn gặp người thật, trợ lý nói rõ điều đó và giao cuộc trò chuyện cho đội của bạn trong Hộp thư chung, thay vì đoán. Khái niệm nền tảng xem ở mục chuyển tiếp là gì.
Trợ lý chuyển cho nhân viên khi nào?
Bạn chọn một trong ba quy tắc:
| Quy tắc | Trợ lý làm gì | Hợp với |
|---|---|---|
| Mỗi khi trợ lý không chắc (mặc định) | Nói chưa có thông tin và chuyển cho nhân viên | Đa số shop, nhất là khi cần chính xác |
| Chỉ khi khách yêu cầu gặp nhân viên | Chuyển khi khách đòi gặp người thật | Shop có dữ liệu đầy đủ, ít nhân sự |
| Không bao giờ | Tự trả lời, bí thì bảo khách liên hệ cửa hàng | Khi chưa ai nhận được tin |
Bạn cũng có thể thêm quy tắc riêng, ví dụ luôn chuyển khiếu nại cho người thật. Ngoài quy tắc, cuộc trò chuyện còn được chuyển khi trợ lý gặp lỗi, hết credit AI hoặc khách gửi thứ trợ lý chưa đọc được. Khi chuyển, khách nhận tin báo yêu cầu đã tới nhân viên, và trợ lý ngừng trả lời cuộc trò chuyện đó đến khi nhân viên đóng hoặc trả lại.
Cách cài đặt chuyển tiếp từng bước
- Chọn quy tắc. Mở "Hồ sơ cửa hàng", tìm câu hỏi "Chuyển cho nhân viên" và chọn một lựa chọn. Chọn "Không bao giờ" cũng tắt công tắc "Chuyển cho người thật" trên trang Trợ lý.
- Bật cảnh báo. Vào "Cài đặt", tab "Cảnh báo", nơi email đã bật sẵn. Chọn thời gian khách chờ trước khi báo (mặc định 10 phút), lưu rồi bấm "Gửi cảnh báo thử".
- Đặt tin nhắn vắng mặt cho khung chat website, như phần dưới.
- Chọn lúc trả lại cho trợ lý ở "Thời điểm trả lại", như phần dưới.
- Kiểm tra từ đầu đến cuối. Từ khung chat thật, gửi một câu ngoài dữ liệu của bạn và xem cuộc trò chuyện xuất hiện trong "Hộp thư".
Giờ mở cửa và tin nhắn vắng mặt
Ở "Chat trên website", mở "Giao diện và cách chat hoạt động", bật "Chỉ chat trong giờ mở cửa", chọn múi giờ, giờ từng ngày và viết "Tin nhắn vắng mặt". Ngoài giờ, đầu khung chat hiện "Vắng mặt" cùng tin nhắn của bạn, còn trợ lý không bị tắt. Trợ lý không hứa giờ trả lời thay bạn, nên hãy ghi rõ khi nào có người, ví dụ: "Shop nghỉ từ 21h đến 8h. Câu cần nhân viên sẽ được trả lời sau 8h sáng."
Nhân viên xử lý trong Hộp thư chung thế nào?
- Các tab "Cần bạn", "Nhóm của bạn", "Trợ lý" và "Tất cả" tách khách đang chờ người khỏi khách trợ lý đang lo.
- "Tiếp quản" để tự trả lời, trợ lý tạm dừng khi nhân viên trả lời.
- Giao cho một thành viên, gắn nhãn, viết ghi chú nội bộ mà khách không thấy.
- "Tạm hoãn", "Đánh dấu xong", xử lý hàng loạt, "Tải bản ghi cuộc hội thoại".
Khi nào trả lại cho trợ lý?
- Tự động: trợ lý nhận lại sau 15, 30, 60 hoặc 240 phút kể từ phản hồi cuối của nhóm bạn, mặc định 30 phút. Mỗi phản hồi đặt lại thời gian chờ, và cuộc trò chuyện chưa ai trả lời sẽ chờ bạn.
- Thủ công: "Trả lại ngay", hoặc "Giữ tạm dừng" để trợ lý không xen vào đến khi bạn trả lại. Tắt "Tự động trả lại" nếu chỉ muốn trả lại khi bạn chọn.
- Đánh dấu xong luôn trả lại: tin tiếp theo của khách do trợ lý trả lời.
Câu trả lời mẫu cho nhân viên
Trong Hộp thư, mở "Câu trả lời mẫu", bấm "Thêm mới", đặt tên (tối đa 60 ký tự) và nội dung (tối đa 1.000 ký tự). Khi trả lời, chọn câu mẫu để chèn vào ô trả lời rồi sửa nếu cần, ví dụ "Mình đang kiểm tra giúp bạn, bạn chờ mình ít phút nhé".
Chuyển tiếp không làm gì thay bạn?
- Không xử lý khiếu nại hay hoàn tiền, chỉ đưa cuộc trò chuyện tới nhân viên.
- Không hứa giờ trả lời, vì trợ lý không có thời gian phản hồi dự kiến để báo cho khách.
Xem thêm tính năng, cách viết kiến thức cho trợ lý để giảm câu không biết, và so sánh với live chat thông thường.
Câu hỏi thường gặp
Trợ lý có báo cho khách biết là đã chuyển cho nhân viên không?
Có. Khách nhận một tin cho biết yêu cầu đã chuyển cho nhân viên cửa hàng, kèm lưu ý chưa có thời gian phản hồi dự kiến. Hãy dùng tin nhắn vắng mặt để nói khi nào có người trả lời.
Tắt chuyển tiếp thì khách cần người thật sẽ ra sao?
Trợ lý sẽ bảo khách liên hệ trực tiếp cửa hàng bằng cách khác, nên hãy để sẵn thông tin liên hệ trong kiến thức. Trình thiết lập cũng hiện cảnh báo khi bạn tắt.
Sau bao lâu trợ lý tự trả lời lại?
Bạn chọn 15, 30, 60 hoặc 240 phút kể từ phản hồi cuối của nhóm, mặc định là 30 phút. Bạn cũng có thể tắt tự động và chỉ trả lại thủ công.
Ngoài giờ làm việc trợ lý có còn trả lời không?
Có. Giờ mở cửa chỉ đổi trạng thái khung chat sang Vắng mặt và hiện tin nhắn vắng mặt của bạn, còn trợ lý vẫn trả lời từ kiến thức. Câu cần người thật sẽ chờ nhân viên.
Ai nhận cảnh báo khi có khách đang chờ?
Email tài khoản của bạn nhận cảnh báo mặc định, hoặc một email khác bạn nhập, kèm thông báo trong ứng dụng. Bạn chọn thời gian khách chờ trước khi báo trong Cài đặt, tab Cảnh báo.