Handoff là gì? Chuyển chat từ chatbot sang nhân viên

Handoff (chuyển tiếp) là lúc trợ lý AI nhận ra mình chưa đủ chắc chắn để trả lời, nói thật với khách thay vì đoán, rồi chuyển cuộc trò chuyện cho người thật xử lý. Từ đó trợ lý dừng trả lời cho tới khi cuộc trò chuyện được trả lại.

Handoff xảy ra khi nào?

Bạn chọn một trong ba cách ở bước "Khi nào cần người hỗ trợ":

• Mỗi khi trợ lý không chắc câu trả lời.
• Chỉ khi khách yêu cầu gặp nhân viên.
• Không bao giờ: trợ lý tự trả lời mọi câu, câu nào chưa biết thì bảo khách liên hệ trực tiếp cửa hàng.

Cuộc trò chuyện cũng được chuyển khi trợ lý gặp lỗi, khi hết giới hạn tin nhắn hoặc credit AI của tháng, hoặc khi khách gửi loại tin trợ lý không đọc được (thẻ sản phẩm, video trên sàn).

Khách thấy gì, nhân viên nhận gì?

Ví dụ: khách hỏi "Mua hai tháng rồi còn đổi được không?", mà tài liệu của shop chưa có chính sách này. Trợ lý trả lời: "Dạ hiện mình chưa có thông tin về câu này, mình sẽ chuyển cho nhân viên hỗ trợ ạ." Cuộc trò chuyện chuyển sang Đã chuyển tiếp trong Hộp thư, nhân viên bấm Tiếp quản và trả lời khi đã đọc phần trao đổi trước đó. Khách chờ quá thời gian bạn đặt thì bạn nhận cảnh báo qua email hoặc trong ứng dụng. Khi trợ lý gặp lỗi hoặc hết credit AI, khách nhận một tin báo ngắn rằng yêu cầu đã chuyển cho đội hỗ trợ.

Trả lại cho AI bằng cách nào?

Trợ lý tự nhận lại cuộc trò chuyện sau 15, 30, 60 hoặc 240 phút kể từ phản hồi cuối của nhân viên, và mỗi phản hồi mới đặt lại đồng hồ. Bạn cũng có thể bấm Trả lại ngay, chọn Giữ tạm dừng, hoặc đánh dấu cuộc trò chuyện là xong.

Vì sao handoff trung thực tạo niềm tin?

Một câu trả lời sai về giá hay chính sách làm khách mất tin nhanh hơn một câu "để mình hỏi nhân viên". Mỗi ca chuyển tiếp còn cho bạn biết kiến thức nào đang thiếu, vì trang Cải thiện câu trả lời liệt kê các câu hỏi đã chuyển cho nhân viên.

Xem hướng dẫn cài đặt chuyển tiếp, so sánh với live chat thông thường và tính năng.