AI Chatbot so với live chat thông thường: nên chọn gì cho shop?

Live chat thông thường chuyển mọi tin nhắn cho người thật trả lời, còn AI Chatbot trả lời trước bằng chính kiến thức của shop rồi mới chuyển cho nhân viên khi không đủ chắc chắn. Với shop nhỏ, cách bền nhất thường là dùng cả hai: chatbot ở tuyến đầu, người thật ở tuyến sau, cùng một hộp thư.

Live chat thông thường khác AI Chatbot ở điểm nào?

Live chat thông thường là khung chat, thường đặt trên website, nơi mặc định mọi tin nhắn đi thẳng tới một nhân viên. Nhiều công cụ có thêm câu trả lời mẫu hoặc bot kịch bản đơn giản, nhưng mô hình gốc vẫn là: có người trực thì có câu trả lời.

AI Chatbot đảo thứ tự đó. Trợ lý trả lời trước từ sản phẩm, giá, tồn kho và chính sách mà shop đã nhập. Khi không đủ tin cậy, trợ lý nói rõ là chưa có thông tin và chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên thay vì đoán. Nhân viên tiếp quản trong hộp thư chung, rồi trả lại cho AI sau 15, 30, 60 hoặc 240 phút, hoặc thủ công. Chi tiết có ở mục handoff.

So sánh AI Chatbot và live chat thông thường theo từng tiêu chí

Khi nào live chat vẫn tốt hơn?

Người thật vẫn là lựa chọn đúng ở những cuộc trò chuyện sau:

• Khiếu nại và khách đang bực, vì khách cần sự đồng cảm và người có quyền quyết định.
• Đơn lớn hoặc giá trị cao, khi khách muốn thương lượng.
• Ngoại lệ chính sách mà tài liệu của shop chưa có.
• Khách chỉ muốn nói chuyện với người.

AI Chatbot không xử lý khiếu nại, không thương lượng giá, không tạo hay xác nhận đơn hàng thay bạn và không nhận thanh toán. Trợ lý trả lời từ kiến thức của shop, đưa khách tới bước đặt hàng và chuyển đúng lúc.

Nên chọn live chat, AI Chatbot hay cả hai?

Live chat thông thường hợp với shop:

• có đủ người trực đúng những giờ khách nhắn;
• ít tin nhắn, phần lớn là tư vấn riêng;
• chỉ cần một khung chat trên website.

AI Chatbot hợp với shop:

• khách hỏi đi hỏi lại về giá, tồn kho, phí ship, đổi trả;
• khách nhắn trên nhiều kênh chứ không chỉ website;
• chỉ có một hai người vừa bán vừa đóng hàng;
• nhiều tin nhắn vào tối muộn hoặc giờ cao điểm.

Còn tùy khi kiến thức của shop chưa rõ ràng hoặc đổi mỗi ngày mà chưa ai cập nhật. Lúc đó chatbot trả lời kém và nhân viên phải gánh nhiều ca chuyển tiếp, nên hãy sửa kiến thức trước hoặc giữ live chat cho tới khi câu trả lời ổn định.

Cách kết hợp: chatbot trả lời trước, người thật tiếp nối

1. Nhập kiến thức của shop từ website, file PDF, DOCX hoặc câu trả lời viết tay, rồi thử riêng tư trước khi mở cho khách.
2. Chọn lúc chuyển cho người: mỗi khi trợ lý không chắc, chỉ khi khách yêu cầu, hoặc không bao giờ.
3. Giữ cảnh báo email (mặc định bật) để biết khi có khách đang chờ nhân viên.
4. Nhân viên vào Hộp thư và bấm Tiếp quản, rồi trả lời trực tiếp. Hộp thư có giao việc, thẻ, ghi chú nội bộ và câu trả lời mẫu.
5. Trả lại cho AI khi xong: chờ 15, 30, 60 hoặc 240 phút sau phản hồi cuối của nhân viên, hoặc bấm Trả lại ngay.

Ví dụ: lúc 22 giờ 30, khách hỏi "áo này còn size M không, ship về Đà Nẵng mấy ngày?". Trợ lý tra tồn kho và chính sách vận chuyển của shop rồi trả lời ngay. Sáng hôm sau khách nhắn "hàng nhận bị lỗi, cho tôi gặp người xử lý", cuộc trò chuyện chuyển sang nhân viên.

Muốn thấy tận mắt, hãy thử bản demo hoặc xem các tính năng. Đang cân nhắc cả hướng tự lập trình thì đọc so sánh với việc tự xây chatbot. Chưa rõ chatbot AI vận hành ra sao thì bài chatbot AI là gì giải thích từ đầu.