Chatbot AI cho subscription box: chu kỳ, bỏ qua, tạm dừng, hủy
Chatbot AI cho subscription box trả lời các câu hỏi về chu kỳ thanh toán, bỏ qua tháng, đổi món, tạm dừng và hủy gói ngay từ chính sách bằng văn bản của shop, để đội ngũ dành thời gian giữ chân khách. Trợ lý chỉ trả lời từ kiến thức đã viết: không xem được gói đăng ký của từng khách, không đổi, tạm dừng, hủy hay hoàn tiền được, và mọi yêu cầu về tài khoản cụ thể được chuyển cho nhân viên.
Lời hứa này khiêm tốn, nhưng đủ để bớt những tin nhắn lặp lại quanh ngày chốt mỗi kỳ.
Chatbot AI trả lời được câu hỏi nào của khách đăng ký hộp?
| Khách nhắn | Trợ lý làm gì |
|---|---|
| "Khi nào mình bị trừ tiền hộp tháng này?" | Nêu quy tắc chu kỳ thanh toán shop đã viết, như trừ vào ngày nào hằng tháng; không xem được ngày trừ của riêng khách |
| "Mình muốn bỏ qua tháng này được không?" | Nêu chính sách bỏ qua: hạn chót, số lần được bỏ, cách yêu cầu |
| "Đổi hương trong hộp tháng sau được không?" | Nêu điều kiện và hạn đổi món |
| "Mình tạm dừng hai tháng được không?" | Nêu thời gian tạm dừng tối đa và cách bật lại |
| "Hủy gói thế nào, có mất phí không?" | Nêu các bước và điều kiện hủy; chuyển cho nhân viên khi khách muốn shop xử lý |
| "Tháng này mình bị trừ tiền hai lần" | Chuyển cho nhân viên |
| "Hộp của mình đến đâu rồi?" | Chuyển cho nhân viên, vì trợ lý không thấy lịch giao của từng gói |
Vì sao nên để trợ lý xử lý câu hỏi chính sách?
Câu hỏi về gia hạn dồn vào những ngày trước mỗi kỳ chốt, và đáp án thì luôn giống nhau. Trợ lý trả lời đúng chính sách ngay lập tức, kể cả ngoài giờ. Nhân viên dành sức cho những cuộc trò chuyện cần người thật, như khách sắp hủy vì hộp không hợp hoặc khách bực vì bị trừ tiền.
Cách viết chính sách để trợ lý trả lời đúng
Trợ lý chỉ giỏi bằng những gì bạn viết, nên hãy viết cụ thể.
- Mỗi chính sách một mục riêng: chu kỳ thanh toán, bỏ qua, đổi món, tạm dừng, hủy.
- Ghi rõ ngày chốt và điều kiện, ví dụ "Yêu cầu bỏ qua trước ngày 20 áp dụng cho hộp tháng sau".
- Ghi rõ khách làm ở đâu: tự thao tác ở trang tài khoản của shop, hay nhắn nhân viên.
- Ghi điều cấm hứa vào ô Không bao giờ nói trong Hồ sơ cửa hàng, như hoàn tiền ngoại lệ hay bỏ qua quá số lần cho phép.
- Đặt quy tắc chuyển tiếp, ví dụ luôn chuyển yêu cầu hủy và tranh chấp thanh toán cho người thật.
- Thử và sửa trong khung Thử ngay, rồi xem Cải thiện câu trả lời để biết câu nào trợ lý chưa trả lời được.
Xem thêm cách viết kiến thức tốt.
Trợ lý sẽ không làm gì, và khi nào chuyển cho nhân viên
- Không xem được tài khoản hay gói đăng ký của khách, nên không biết khách đang ở kỳ nào hay đã bỏ qua mấy lần.
- Không đổi, tạm dừng hay hủy gói.
- Không trừ tiền, không hoàn tiền, không tạo hay xác nhận đơn.
- Không tự đưa ưu đãi giữ chân và không nhắn cho khách sau khi hủy.
Mọi yêu cầu gắn với tài khoản cụ thể đều đi qua chuyển tiếp: khách yêu cầu hủy, khiếu nại bị trừ tiền sai, đổi địa chỉ giao hoặc hộp bị lỗi. Khi chuyển tiếp, trợ lý ngừng trả lời, còn nhân viên thấy cả cuộc trò chuyện trong hộp thư chung và xử lý trong hệ thống của shop. Khi xong, nhân viên trả lại cho trợ lý, thủ công hoặc tự động sau 15, 30, 60 hay 240 phút. Xem hướng dẫn thiết lập chuyển tiếp và khái niệm chuyển tiếp.
Bước tiếp theo
Thêm văn bản chính sách gia hạn của bạn, rồi hỏi thử một câu về bỏ qua tháng trong bản demo. Xem thêm tự động hóa chăm sóc khách hàng và tính năng.
Câu hỏi thường gặp
Chatbot có xem được gói đăng ký của từng khách không?
Không. Trợ lý chỉ trả lời từ kiến thức đã viết của shop, nên không thấy ngày trừ tiền, trạng thái gói hay lịch sử hộp của một khách cụ thể.
Khách nhắn "hủy gói giúp mình" thì trợ lý làm gì?
Trợ lý giải thích cách hủy và hạn chót theo chính sách đã viết, rồi chuyển cho nhân viên khi khách muốn shop xử lý. Trợ lý không tự hủy hay giữ chân khách bằng ưu đãi.
Chatbot có trừ tiền hoặc hoàn tiền được không?
Không. Mọi thao tác tiền bạc và thay đổi gói đều do nhân viên thực hiện trong hệ thống của shop.
Làm sao để trợ lý không nói sai chính sách hủy?
Viết chính sách rõ ràng, thử bằng những câu khách hay hỏi trong khung Thử ngay, và điền điều cấm hứa vào ô Không bao giờ nói. Khi có câu trả lời chưa đúng, sửa ngay trong mục Cải thiện câu trả lời.