Chat cho cửa hàng online: biến khung chat thành kênh bán hàng

Chat cho cửa hàng online là gộp khung chat trên website và các hộp thư khách đang nhắn (Messenger, Zalo, Shopee, TikTok Shop) thành một kênh, nơi một trợ lý AI trả lời từ sản phẩm và chính sách của shop rồi đưa khách tới bước đặt hàng. Trợ lý không tự tạo đơn hay nhận thanh toán, nhưng câu hỏi trước khi mua được giải quyết ngay thay vì nằm chờ.

Bài này giúp bạn chọn kênh, hiểu trợ lý trả lời được gì về sản phẩm và tồn kho, gắn khung chat lên website và biết chỗ nào vẫn cần người. Nếu cần nền tảng, hãy đọc bài chatbot AI là gì.

Vì sao khung chat trên website thường không giải quyết được gì?

Nhiều shop gắn khung chat rồi để đó, và khung chat ấy ít hiệu quả vì ba lý do:

• Không ai trực. Khách hỏi "còn hàng không", thấy dòng "để lại tin nhắn" và đóng tab.
• Câu hỏi rải rác. Website, fanpage, Zalo, sàn: mỗi nơi một hộp thư.
• Câu trả lời lệch nhau. Người trực hôm nay nói phí ship một kiểu, hôm qua nói kiểu khác.

Một trợ lý dùng chung kho kiến thức và một Hộp thư giải quyết cả ba.

Nên chọn kênh nào: website, Messenger, Zalo hay sàn?

Mỗi kênh có nhóm khách riêng, nên không kênh nào là "tốt nhất".

Hiện chưa có Instagram, Lazada, WhatsApp, Viber, Telegram và tài khoản Facebook cá nhân. Chi tiết từng kênh nằm ở trang tích hợp và thuật ngữ kênh (channel), còn hộp thư fanpage có bài riêng về chatbot Messenger.

Khung chat website là nơi dễ bắt đầu nhất, sau đó đến kênh khách nhắn nhiều nhất.

Trợ lý trả lời gì về sản phẩm và tồn kho?

Trợ lý tìm sản phẩm trong danh mục của shop, cho xem chi tiết, kiểm tra tồn kho và trả lời bằng ngôn ngữ của khách, kể cả khi khách viết không dấu hay viết tắt.

• Khách: "shop oi ao so mi linen trang con size L ko"
• Trợ lý: "Dạ áo sơ mi linen trắng còn size L ạ, mình gửi bạn chi tiết chất liệu và cách giặt nhé?"

Danh mục sản phẩm đến từ ba nguồn:

• Nhập website. Trợ lý đọc website từ sitemap và liên kết, nhận ra web chạy Shopify, Haravan, Sapo, WooCommerce, Magento hay Pancake, và biến trang sản phẩm thành danh sách sản phẩm. Giỏ hàng, thanh toán, tài khoản và trang tìm kiếm không bao giờ bị đọc.
• Đồng bộ cửa hàng với WooCommerce, TikTok Shop và Shopee, gồm sản phẩm, biến thể, giá và tồn kho.
• Tệp và câu trả lời viết tay cho phần còn lại, như bảng size hay khuyến mãi.

Với sản phẩm nhập từ website, giá và tồn kho được kiểm tra lại khi khách hỏi. Đơn hàng thì không được đồng bộ từ bất kỳ cửa hàng nào.

Cách tra cứu trạng thái đơn TikTok Shop trong chat

1. Khách hỏi "đơn của mình tới đâu rồi?" trong chat TikTok Shop.
2. Trợ lý yêu cầu khách xác nhận 4 số cuối số điện thoại đặt hàng.
3. Nếu khớp, trợ lý báo trạng thái đơn.

Tính năng này chỉ có với đơn TikTok Shop. Ở các kênh khác, trợ lý giải thích chính sách giao hàng và chuyển việc tra đơn cho nhân viên.

Cách gắn khung chat lên website

1. Vào Trợ lý, mở mục Kết nối kênh, chọn Chat trên website rồi bấm Cài đặt.
2. Bấm Tạo mã cài đặt và nhập các website sẽ hiện chat, vì khung chat chỉ hiện trên website có trong danh sách.
3. Sao chép dòng mã và dán ngay trước </body> trên mọi trang.
4. Chỉnh giao diện và cách chat hoạt động, rồi lưu.

Khung chat có các tùy chọn sau:

• Tin nhắn đầu tiên khách thấy, màu chat và vị trí nút chat (góc dưới bên phải hoặc bên trái).
• Hỏi tên và email trước khi chat, có thể bắt buộc email.
• Mời khách đánh giá cuộc trò chuyện từ 1 đến 5.
• Giờ mở cửa theo từng ngày, kèm tin nhắn vắng mặt cho khách nhắn ngoài giờ.

Nhân viên còn gửi được email tiếp nối cho khách website đã rời đi.

Những việc nào vẫn cần người thật?

Trợ lý giải quyết câu hỏi, không thay bạn quyết định, nên hãy giữ những việc sau cho nhân viên:

• Khiếu nại, hàng lỗi và thương lượng giá.
• Tạo đơn, nhận thanh toán và duyệt đổi trả. Trợ lý không làm những việc này, nhưng có thể báo cho bạn khi khách sẵn sàng mua.
• Tra đơn ngoài TikTok Shop.
• Bình luận dưới bài Facebook, bình luận livestream và đánh giá sản phẩm trên sàn, vì không nằm trong hộp thư trợ lý trả lời.
• Khách yêu cầu gặp người thật.

Cách chuyển cuộc trò chuyện sang nhân viên có trong hướng dẫn thiết lập chuyển tiếp. Việc chia việc giữa trợ lý và người được bàn rộng hơn ở trang tự động hóa chăm sóc khách hàng.

Bước tiếp theo

Bán trên website riêng thì xem cách dùng cho cửa hàng thương mại điện tử. Bán chủ yếu trên Shopee hoặc TikTok Shop thì xem cách dùng cho người bán trên sàn. Để bắt đầu, làm theo hướng dẫn bắt đầu, thử bản demo và xem bảng giá.