Viết kiến thức cho chatbot AI: cách để trả lời đúng, đủ, mới
Kiến thức tốt cho chatbot AI là những đoạn ngắn, còn hiệu lực, mỗi đoạn nói về một chủ đề và có số liệu cụ thể, giống cách một nhân viên giỏi trả lời khách. Trợ lý chỉ trả lời từ nguồn kiến thức bạn thêm, nên chất lượng dữ liệu quyết định chất lượng câu trả lời.
Trợ lý lấy kiến thức từ đâu?
Có ba cách thêm, mỗi cách hợp với một loại thông tin:
| Cách thêm | Hợp với | Cần lưu ý |
|---|---|---|
| Nhập website | Sản phẩm, trang chính sách, hỏi đáp | Trang cũ hoặc mâu thuẫn cho câu trả lời cũ |
| Tải file PDF, DOCX, TXT, CSV | Bảng giá, catalogue, quy trình bảo hành | Tối đa 10 MB mỗi file, PDF quét ảnh đọc bằng OCR nên có thể sai chính tả |
| Tự viết câu trả lời | Chính sách riêng, ngoại lệ, câu sửa lỗi | Chỉ đổi khi bạn chỉnh sửa |
Khi nhiều nguồn cùng nói về một câu hỏi, câu tự viết được ưu tiên và vẫn còn sau các lần nhập lại website.
Cách viết kiến thức để trợ lý dùng tốt
- Mỗi đoạn một chủ đề. Phí ship và đổi trả là hai đoạn riêng.
- Câu trả lời trước, điều kiện sau. "Đổi trong 7 ngày nếu còn tem mác".
- Dùng số liệu rõ ràng: số ngày, số tiền, tên tỉnh thành, giờ mở cửa.
- Ghi cả điều bạn không làm, ví dụ "không giao ngoài Việt Nam", để trợ lý không hứa thay bạn.
- Xóa chính sách cũ thay vì viết đè, vì hai đoạn mâu thuẫn làm câu trả lời thiếu nhất quán.
Giá và tồn kho nên nằm trong danh sách sản phẩm (từ website đã nhập, kết nối WooCommerce, TikTok Shop, Shopee hoặc thêm tay ở trang "Sản phẩm"), không chép vào đoạn viết tay vì giá sẽ sai ngay khi bạn đổi.
Nên viết gì về vận chuyển, đổi trả, bảo hành và thanh toán?
Cột đầu là thông tin cần có, hai cột sau so sánh cách viết mơ hồ và rõ ràng, số liệu chỉ là ví dụ:
| Chủ đề và thông tin cần có | Mơ hồ | Rõ ràng |
|---|---|---|
| Vận chuyển: khu vực, thời gian, phí | "Giao nhanh toàn quốc." | "Nội thành 1-2 ngày, tỉnh khác 3-5 ngày. Phí 25.000đ, miễn phí từ 500.000đ." |
| Đổi trả: số ngày, điều kiện, ai chịu phí | "Hỗ trợ đổi trả nếu có lỗi." | "Đổi hoặc trả trong 7 ngày nếu còn tem mác. Lỗi do shop thì shop chịu phí ship." |
| Bảo hành: gồm gì, bao lâu, loại trừ | "Bảo hành chính hãng." | "Bảo hành 12 tháng lỗi kỹ thuật, không gồm rơi vỡ hoặc vào nước." |
| Thanh toán: hình thức, khi nào trả trước | "Nhiều hình thức thanh toán." | "Nhận COD, chuyển khoản và thẻ. Đơn từ 2.000.000đ cần chuyển khoản trước." |
Cách sửa một câu trả lời sai từ trang Cải thiện câu trả lời
- Mở trang Trợ lý và bấm "Xem câu hỏi" ở dòng báo số câu hỏi cần trả lời.
- Xem câu khách hỏi, số lần hỏi và lý do trong 30 ngày gần nhất, như "Đã chuyển cho nhóm" hay "Thiếu thông tin để trả lời".
- Bấm "Viết câu trả lời", gõ đáp án đúng rồi lưu, trợ lý dùng câu này từ lần sau.
- Không đáng viết thì bấm "Bỏ qua".
Nếu nguồn mà câu đó sửa thay đổi, hệ thống hỏi bạn giữ, sửa hay xóa, và câu của bạn vẫn được dùng trước.
Giữ kiến thức luôn mới
- Website được kiểm tra lại mỗi tuần (gói Miễn phí) hoặc mỗi ngày (Pro, Business), xem bảng giá.
- Thay đổi về tiền hoặc thời hạn (giá, phí, hoàn tiền, bảo hành, ngày giao) chờ chủ workspace bấm "Duyệt" hoặc "Từ chối". Trong lúc chờ, trợ lý không trích dẫn phần vừa đổi.
- Mọi phiên bản đều được giữ và có thể "Khôi phục".
Trợ lý sẽ không làm gì với dữ liệu của bạn?
- Không tự biết tài liệu nào sai: chính sách cũ thành câu trả lời cũ.
- Không bịa khi thiếu thông tin: trợ lý nói chưa có và chuyển cho nhân viên.
- Ngành sức khỏe, dược, mỹ phẩm, tài chính, bảo hiểm: chỉ nêu thông tin trong tài liệu của bạn, còn tư vấn chuyên môn do chuyên gia đảm nhận.
Mới bắt đầu, hãy đọc bắt đầu với chatbot AI hoặc dùng thử bản demo.
Câu hỏi thường gặp
Nên viết kiến thức dài hay ngắn?
Ngắn và rõ. Mỗi đoạn nên nói về một chủ đề, đưa câu trả lời trước rồi mới đến điều kiện. Đoạn dài trộn nhiều chủ đề dễ làm câu trả lời thiếu chính xác.
Có thể tải file Excel lên làm kiến thức không?
Chưa, file XLSX không được hỗ trợ. Bạn có thể tải PDF, DOCX, TXT hoặc CSV, mỗi file tối đa 10 MB. Với bảng tính, hãy xuất sang CSV hoặc PDF.
Trợ lý trả lời sai thì sửa ở đâu?
Mở trang Cải thiện câu trả lời, chọn câu hỏi, bấm Viết câu trả lời rồi lưu. Câu tự viết được ưu tiên hơn nội dung nhập từ website hoặc file, nên lần sau trợ lý dùng câu này.
Website của tôi đổi giá thì trợ lý có tự biết không?
Có, nếu giá nằm trên trang sản phẩm đã nhập. Website được kiểm tra lại mỗi tuần ở gói Miễn phí và mỗi ngày ở gói Pro, Business, còn giá và tồn kho trên trang sản phẩm được kiểm tra lại khi khách hỏi. Riêng thay đổi về tiền hoặc thời hạn phải chờ chủ workspace duyệt.
Ngành sức khỏe hay mỹ phẩm cần lưu ý gì khi viết kiến thức?
Chỉ ghi những gì có trong tài liệu và nhãn sản phẩm thật của bạn, không hứa kết quả. Trợ lý cung cấp thông tin từ tài liệu và chuyển tư vấn y tế, pháp lý, tài chính cho người có chuyên môn.