Chuyển tiếp trung thực: trợ lý AI nói rõ khi chưa chắc và giao cho nhân viên
Chuyển tiếp trung thực nghĩa là khi trợ lý không chắc câu trả lời, hoặc khách muốn gặp người thật, trợ lý nói rõ điều đó và giao cuộc trò chuyện cho đội của bạn thay vì đoán. Bạn nhận cảnh báo, trả lời từ một hộp thư chung, và trợ lý tự tiếp tục khi bạn xong việc.
Một câu trả lời sai về hoàn tiền, ngày giao hàng hay giá bán gây thiệt hại nhiều hơn vài phút chờ nhân viên. Chuyển tiếp trung thực được thiết kế từ điều đó: trợ lý chỉ trả lời từ kiến thức của chính cửa hàng bạn, và mọi câu hỏi nằm ngoài kiến thức đó được chuyển cho đội của bạn.
Khi nào trợ lý chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên?
Bạn chọn quy tắc trong phần cài đặt trợ lý:
| Quy tắc | Trợ lý làm gì | Hợp với |
|---|---|---|
| Mỗi khi trợ lý không chắc (mặc định) | Nói chưa có thông tin đó và chuyển cho nhân viên | Đa số cửa hàng, nhất là khi cần chính xác |
| Chỉ khi khách yêu cầu gặp nhân viên | Chuyển khi khách đòi gặp người thật | Cửa hàng có kiến thức đầy đủ, ít nhân sự |
| Không bao giờ | Mời khách liên hệ cửa hàng bằng cách khác | Cửa hàng không có người tiếp nhận chat |
Cuộc trò chuyện cũng được chuyển cho đội của bạn khi trợ lý không thể trả lời: khi mô hình AI gặp lỗi, khi hết hạn mức tin nhắn của gói hoặc hết ngân sách AI, hoặc khi không đọc được tin nhắn.
Khách hàng thấy gì?
- Khách hỏi một điều kiến thức của bạn chưa có, ví dụ "Tôi có thể trả hàng sau 90 ngày không?"
- Trợ lý trả lời là chưa chắc chắn và đang chuyển câu hỏi cho đội ngũ cửa hàng; trợ lý không bao giờ tự đặt ra chính sách.
- Cuộc trò chuyện hiện là đang chờ người xử lý trong hộp thư, và trợ lý im lặng trong lúc đội của bạn xử lý.
- Khi đội của bạn xong việc, trợ lý tiếp tục cuộc trò chuyện.
Đội của bạn được báo thế nào?
- Email, bật sẵn, gửi tới email tài khoản của bạn hoặc một địa chỉ khác bạn nhập.
- Thông báo trong ứng dụng trên trang quản trị.
- Cảnh báo gồm: khách đang chờ nhân viên, khách sẵn sàng mua, yêu cầu đặt lịch mới, mức dùng đạt 80% và 100% gói, và ngân sách AI sắp hết.
- Bạn chọn khách chờ bao lâu thì gửi cảnh báo trong Cài đặt, tab Cảnh báo.
Trả lời từ một hộp thư chung
Cuộc trò chuyện được chuyển từ mọi kênh đều về cùng một hộp thư, cập nhật trực tiếp. Đội của bạn có thể giao việc, gắn thẻ, ghi chú nội bộ, tạm ẩn, xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc và trả lời bằng mẫu câu trả lời có sẵn. Bạn có thể tải bản ghi cuộc trò chuyện, và gửi email theo dõi cho khách truy cập website đã rời đi trước khi bạn kịp trả lời. Số điện thoại và email khách chia sẻ được lưu vào danh bạ khách hàng, kèm thẻ, ghi chú và lịch sử.
Trả cuộc trò chuyện lại cho trợ lý
Trợ lý tự tiếp tục sau 15, 30, 60 hoặc 240 phút kể từ phản hồi cuối của đội bạn; mặc định là 30 phút. Bạn cũng có thể tắt tự động và tự trả lại từng cuộc trò chuyện.
Biến mỗi lần chuyển tiếp thành một câu trả lời
Mọi câu hỏi trợ lý chưa xử lý được đều hiện trong mục Cải thiện câu trả lời, kèm số lần khách hỏi và lý do chuyển cho nhân viên. Viết câu trả lời một lần là câu trả lời đó vào kiến thức, và khách sau nhận được ngay. Thông tin sử dụng cho bạn thấy toàn cảnh, còn hướng dẫn cài đặt chuyển tiếp đi qua từng bước cài đặt.
Câu hỏi thường gặp
Khách có biết cuộc trò chuyện đã chuyển cho nhân viên không?
Có. Trợ lý báo cho khách là câu hỏi đã được chuyển cho đội ngũ cửa hàng, thay vì tự bịa câu trả lời. Trên khung chat website, tin nhắn vắng mặt cho khách biết khi nào có người trả lời ngoài giờ làm việc.
Tôi có tắt chuyển tiếp được không?
Được, bằng cách chọn Không bao giờ. Khi đó trợ lý sẽ mời khách cần người thật liên hệ cửa hàng bằng cách khác, nên hãy để sẵn số điện thoại hoặc email trong kiến thức. Phần thiết lập cũng hiện cảnh báo khi bạn tắt.
Sau bao lâu trợ lý trả lời lại?
Sau 15, 30, 60 hoặc 240 phút kể từ phản hồi cuối của đội bạn, mặc định là 30 phút. Bạn cũng có thể tắt tự động và tự trả lại từng cuộc trò chuyện.
Ngoài giờ làm việc trợ lý có ngừng trả lời không?
Không. Giờ làm việc chỉ chuyển khung chat website sang trạng thái Vắng mặt và hiện tin nhắn vắng mặt của bạn. Trợ lý vẫn trả lời từ kiến thức, còn câu hỏi cần người thật sẽ chờ đội của bạn.