Cách viết kiến thức cho chatbot để trả lời đúng ngay từ đầu
Tác giả Đội ngũ AI Chatbot4 phút đọc
Kiến thức cho chatbot là tất cả tài liệu, trang web và ghi chú mà chatbot dùng để trả lời khách. Chatbot AI chỉ trả lời tốt bằng những gì bạn đưa vào: kiến thức ngắn, rõ, có số liệu cụ thể và luôn mới sẽ cho câu trả lời đúng ngay từ đầu.
Bài viết đưa ra tám nguyên tắc viết kiến thức, kèm ví dụ trước và sau khi sửa, để bạn áp dụng ngay cho shop của mình.
Vì sao kiến thức quyết định chất lượng câu trả lời?
Chatbot hiện đại dùng kỹ thuật tìm kiếm rồi mới trả lời: chatbot tìm đoạn kiến thức liên quan nhất đến câu hỏi, rồi viết câu trả lời dựa trên đoạn đó. Nếu đoạn tìm được mơ hồ, lỗi thời hoặc mâu thuẫn, câu trả lời cũng sẽ mơ hồ, lỗi thời hoặc mâu thuẫn. Cơ chế này được giải thích trong bài chatbot AI là gì.
8 nguyên tắc viết kiến thức cho chatbot
1. Mỗi đoạn một chủ đề
Tách chính sách đổi trả, giao hàng, bảo hành thành các phần riêng. Khi một đoạn chứa nhiều chủ đề, chatbot dễ lấy nhầm chi tiết.
2. Dùng số liệu cụ thể
Viết "đổi trong 7 ngày kể từ ngày nhận hàng" thay vì "đổi trong thời gian ngắn". Viết "phí ship nội thành 20.000 đồng" thay vì "phí ship hợp lý".
3. Ghi rõ điều kiện và ngoại lệ
"Không áp dụng đổi với hàng giảm giá trên 50%" giúp chatbot không hứa sai. Ngoại lệ là chỗ khách hay hỏi nhất, nên đừng bỏ qua.
4. Ghi ngày hiệu lực cho khuyến mãi
"Giảm 10% từ 01/11 đến 11/11" giúp chatbot biết khuyến mãi còn hay hết.
5. Xóa thông tin cũ thay vì thêm bản mới
Nếu có hai file chính sách, một cũ một mới, chatbot có thể trả lời theo file cũ. Hãy thay hoặc sửa nguồn cũ.
6. Viết như cách khách hỏi
Nếu khách hay hỏi "ship COD được không", hãy dùng đúng từ "COD" trong kiến thức, không chỉ viết "thanh toán khi nhận hàng".
7. Ghi rõ điều shop không làm
"Shop không giao hàng ra nước ngoài" là một câu trả lời hữu ích, giúp chatbot không phải chuyển tiếp hay đoán.
8. Ghi hướng dẫn cho tình huống cần người thật
"Đơn trên 20 sản phẩm vui lòng liên hệ nhân viên để có giá sỉ" giúp chatbot biết lúc nào nên chuyển.
Ví dụ trước và sau khi sửa
| Trước | Sau |
|---|---|
| Shop hỗ trợ đổi trả nếu sản phẩm có vấn đề. | Đổi hàng trong 7 ngày kể từ ngày nhận nếu sản phẩm lỗi do nhà sản xuất hoặc giao sai mẫu. Shop chịu phí ship đổi hàng. Không đổi hàng giảm giá trên 50%. |
| Giao hàng toàn quốc nhanh chóng. | Nội thành TP.HCM giao 1-2 ngày, phí 20.000 đồng. Tỉnh khác giao 3-5 ngày, phí 30.000 đồng. Miễn phí ship cho đơn từ 500.000 đồng. |
| Hàng chính hãng 100%. | Sản phẩm nhập từ nhà phân phối chính thức tại Việt Nam. Khách có thể yêu cầu xem hóa đơn nhập hàng qua nhân viên. |
Bản "sau" dài hơn nhưng mỗi câu đều trả lời được một câu hỏi thật của khách.
Nên đưa kiến thức vào bằng cách nào?
AI Chatbot nhận kiến thức từ nhiều nguồn, mỗi nguồn hợp với một loại thông tin:
| Nguồn | Phù hợp với | Lưu ý |
|---|---|---|
| Website | Trang sản phẩm, trang chính sách có sẵn | Được kiểm tra lại hằng tuần hoặc hằng ngày tùy gói |
| File PDF, DOCX, TXT | Chính sách, bảng giá dịch vụ, hướng dẫn | PDF dạng ảnh scan vẫn đọc được |
| File CSV | Bảng size, bảng giá nhiều dòng | Mỗi cột có tiêu đề rõ ràng |
| Đoạn tự viết | Khuyến mãi, thông tin chưa có ở đâu | Dễ sửa nhanh nhất |
| Đồng bộ sản phẩm | Giá, tồn kho từ WooCommerce | Tự cập nhật |
Giữ kiến thức luôn đúng
- Website được kiểm tra lại định kỳ, và giá, tồn kho sản phẩm được kiểm tra lại ngay khi khách hỏi.
- Thay đổi về tiền hoặc thời hạn trong chính sách như phí, số ngày đổi trả được giữ lại chờ bạn duyệt, để một lỗi trên website không thành câu trả lời sai.
- Mọi phiên bản đều được lưu, bạn có thể khôi phục bản trước nếu cần.
- Xem câu hỏi chưa trả lời được mỗi tuần và bổ sung kiến thức cho những câu lặp lại.
Kết luận
Chatbot không thông minh hơn kiến thức bạn đưa vào. Tám nguyên tắc trên giúp mỗi đoạn kiến thức trả lời đúng một câu hỏi thật của khách. Nếu đang bắt đầu, làm theo hướng dẫn tạo chatbot AI trong 30 phút, rồi dùng bài này để hoàn thiện kiến thức.
Câu hỏi thường gặp
Nên tải file dài hay chia nhỏ thành nhiều đoạn?
Cả hai đều được, nhưng mỗi file nên tập trung một chủ đề và không lẫn thông tin cũ. Một file chính sách đổi trả rõ ràng tốt hơn một file tổng hợp mọi thứ từ nhiều năm.
Có cần viết theo dạng câu hỏi và trả lời không?
Không bắt buộc. Chatbot hiểu được văn bản thường. Dạng hỏi đáp hữu ích cho những câu khách hay hỏi theo cách đặc biệt, ví dụ 'ship COD được không'.
Khi chính sách thay đổi thì làm gì?
Sửa hoặc thay nguồn kiến thức cũ, đừng thêm bản mới bên cạnh bản cũ. Với website, thay đổi về tiền hoặc thời hạn trong chính sách được giữ lại chờ bạn duyệt, và mọi phiên bản đều được lưu để khôi phục.
Làm sao biết kiến thức còn thiếu gì?
Xem mục câu hỏi chưa trả lời được trong 30 ngày gần nhất, và phần kiểm tra độ phủ trong xem trước riêng tư. Cả hai chỉ ra chủ đề khách hỏi mà kiến thức chưa có.
