Tốc độ phản hồi ảnh hưởng thế nào đến tỷ lệ chốt đơn online

Tốc độ phản hồi là khoảng thời gian từ lúc khách nhắn tin đến lúc nhận được câu trả lời đầu tiên có ích. Trong bán hàng online, khách thường hỏi nhiều shop cùng lúc, nên shop trả lời nhanh và đúng thường là shop giữ được khách.

Bài viết giải thích vì sao tốc độ phản hồi ảnh hưởng đến tỷ lệ chốt đơn, cách tự đo trên dữ liệu của shop, và các cách rút ngắn thời gian trả lời.

Vì sao trả lời chậm làm mất đơn?

• Khách hỏi nhiều nơi cùng lúc. Một câu "còn hàng không" thường được gửi cho vài shop, shop trả lời đầu tiên có lợi thế.
• Nhu cầu mua nguội dần. Khách hỏi khi đang hứng thú với sản phẩm vừa thấy; vài giờ sau họ đã xem sang thứ khác.
• Khách đọc sự im lặng như tín hiệu. Không được trả lời khiến khách nghi ngờ shop có còn hoạt động hay có chăm sóc sau bán không.
• Quảng cáo bị lãng phí. Tiền quảng cáo đã trả cho lượt nhắn tin, nhưng tin nhắn không được trả lời thì không thành đơn.

Cách đo trên dữ liệu của shop bạn

Thay vì dựa vào con số chung, hãy đo trên chính shop của mình trong 2 đến 4 tuần:

1. Ghi lại thời gian phản hồi đầu tiên của mỗi cuộc trò chuyện.
2. Đánh dấu cuộc trò chuyện nào thành đơn.
3. Chia thành nhóm theo thời gian phản hồi, ví dụ dưới 5 phút, 5 đến 60 phút, trên 1 giờ.
4. So sánh tỷ lệ thành đơn giữa các nhóm.

Bảng này cho bạn câu trả lời đúng cho ngành và khách hàng của mình, và cho biết đầu tư vào tốc độ phản hồi đáng giá đến đâu.

Khi nào shop trả lời chậm nhất?

Hầu hết shop trả lời chậm vào những thời điểm giống nhau:

• Buổi tối và cuối tuần, khi khách rảnh để mua sắm nhưng shop nghỉ.
• Giờ đóng hàng, khi cả đội bận đóng gói.
• Trong và sau livestream, khi tin nhắn đến dồn dập.
• Mùa sale như 11.11, 12.12, Tết.

Đây là những khung giờ chatbot giúp nhiều nhất.

6 cách rút ngắn thời gian trả lời

1. Bật chatbot AI trả lời ngay các câu hỏi lặp lại về giá, tồn kho, phí ship, đổi trả, trên mọi kênh.
2. Gom mọi kênh vào một hộp thư để không phải mở từng ứng dụng.
3. Dùng câu trả lời mẫu cho nhân viên với các câu hay gặp.
4. Bật cảnh báo khách chờ quá lâu để không ai bị bỏ quên.
5. Bật cảnh báo khách sẵn sàng mua để nhân viên vào đúng lúc khách muốn đặt hàng.
6. Đặt giờ làm việc và tin nhắn ngoài giờ trên website để khách biết khi nào có người trả lời.

Nhanh nhưng phải đúng

Trả lời nhanh mà sai giá hay sai chính sách còn tệ hơn trả lời chậm. Chatbot chỉ nên trả lời từ dữ liệu của shop, và chuyển cho nhân viên khi không chắc chắn. Cơ chế này được giải thích trong bài chatbot AI là gì.

Kết luận

Tốc độ phản hồi là một trong những yếu tố shop kiểm soát được hoàn toàn trong hành trình mua hàng online. Hãy đo trên dữ liệu của chính mình, tìm khung giờ trả lời chậm nhất, rồi để chatbot lấp những khoảng trống đó. Tính chi phí cho giải pháp này trong bài chi phí chatbot AI.